為企業(yè)競爭確認(rèn)最后一張王牌——售后服務(wù)認(rèn)證在全國開展

全國各類生產(chǎn)型、貿(mào)易型、服務(wù)型企業(yè)：

為了推動全國各行業(yè)售后服務(wù)制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國商務(wù)部頒布的《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)（SB/T10401-2006），按照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可管理條例》，經(jīng)國家商務(wù)部推薦（商建函[2007]28號），中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)（CNCA-R-2007-152），北京五洲天宇認(rèn)證中心于2007年8月正式成立。這是至今為止國家批準(zhǔn)的國內(nèi)、國際唯一專業(yè)從事商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的專業(yè)機(jī)構(gòu)。

該中心按照國家認(rèn)證認(rèn)可有關(guān)法律法規(guī)，規(guī)章制度受理企業(yè)認(rèn)證申請，在全國開展認(rèn)證工作。2008年至2011年，中聯(lián)重科、德力西、夢金園、博洛尼、江鈴汽車、紅豆股份、奔騰電器、聯(lián)創(chuàng)集團(tuán)等15個行業(yè)的代表企業(yè)已獲得了服務(wù)認(rèn)證證書。

2011年，《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922-2011）上升為國家標(biāo)準(zhǔn)，并于2012年2月1日起執(zhí)行。2012年3月1日，售后服務(wù)認(rèn)證轉(zhuǎn)為國家標(biāo)準(zhǔn)以后，已有海爾集團(tuán)、美的日電集團(tuán)、紅豆股份、廈門航空、萬和電氣、愛瑪科技、深圳聯(lián)創(chuàng)等大中型企業(yè)獲得了首批服務(wù)認(rèn)證星級證書。

截至目前，各搜索引擎網(wǎng)站中有關(guān)“售后服務(wù)認(rèn)證”有1100多萬項查詢結(jié)果。中央電視臺新聞頻道、中國政府網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、央視網(wǎng)、中新網(wǎng)、中認(rèn)網(wǎng)、焦點房產(chǎn)網(wǎng)、中國團(tuán)購聯(lián)盟、中國工程機(jī)械網(wǎng)、中國家電網(wǎng)、中國汽車網(wǎng)等數(shù)百家大型網(wǎng)站均對《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)第三方認(rèn)證進(jìn)行了連續(xù)報道。經(jīng)濟(jì)日報、中國質(zhì)量報、各地晚報，日報、國家質(zhì)檢總局《監(jiān)督與選擇》、國家認(rèn)監(jiān)委《中國認(rèn)證認(rèn)可》、國務(wù)院新聞辦《人權(quán)》、《經(jīng)理日報》等上百家報刊雜志對《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)和根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開展的認(rèn)證工作，進(jìn)行了系統(tǒng)、全面的宣傳。目前，售后服務(wù)認(rèn)證的開展在社會上反響強(qiáng)烈，對企業(yè)、消費者和市場影響深遠(yuǎn)。

一、售后服務(wù)的重要性

當(dāng)前是一個商品供大于求，企業(yè)競爭激烈的完全市場經(jīng)濟(jì)時代，更是一個產(chǎn)品同質(zhì)化，技術(shù)同質(zhì)化的時代。眾所周知，企業(yè)經(jīng)營中最重要的一環(huán)就是營銷，對于此項工作，企業(yè)都會使盡渾身解數(shù)爭奪市場。

不少經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，產(chǎn)品價格和質(zhì)量的競爭是“第一次競爭”，售后服務(wù)的競爭則是“第二次競爭”，是一個更深層次、更高要求、更具有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義的競爭，它比“第一次競爭”更為重要，具有決定勝負(fù)的作用。

售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過程的延續(xù)，是實現(xiàn)商品使用價值的重要保證。它作為產(chǎn)品使用價值的一種補(bǔ)救措施，可以為消費者排除后顧之憂。另外，在售后服務(wù)中，可以把客戶對產(chǎn)品的意見和要求及時反饋到企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶的需要。

客戶是企業(yè)的安身立命之本，沒有固定的客戶群就很難在競爭中立足。每一個客戶都有自己的社交圈，在這個社交圈里，他既受別人的影響，又對別人施加影響。對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)滿意的客戶，不僅自己會成為回頭客，而且還會成為企業(yè)的宣傳員和廣告員，帶動一大批客戶上門。而不滿意的客戶則不僅自己不再上門，而且會向自己的親朋好友發(fā)布不滿，使企業(yè)失去一大批潛在的客戶。據(jù)專家研究，再次光臨的客戶比初次登門的人多為企業(yè)帶來25%～85%的利潤，而尋找一個新客戶的成本是維持一個舊客戶的7倍。此外，企業(yè)在名譽(yù)上的損失和對企業(yè)員工土氣的打擊以及對企業(yè)未來發(fā)展的影響更難以估量。

經(jīng)過千千萬萬的實踐證明，在產(chǎn)品同質(zhì)、同價的前提下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。

二、各級政府部門重視社會售后服務(wù)水平

胡錦濤總書記在黨的十七大報告中提出：“發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平”。溫家寶總理在全國人大十一屆三次會議上所作的《政府工作報告》中指出：“引導(dǎo)企業(yè)以品牌、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)和效益為重點”。為貫徹黨的十七大精神，推動全國各行業(yè)售后服務(wù)制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，由中國商業(yè)聯(lián)合會提出，中華人民共和國商務(wù)部于2006年5月12日頒布了我國第一部售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》（SB/T10401-2006）。同年，商務(wù)部又將《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)納入了十一五規(guī)劃。

中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會于2008年3月確認(rèn)了首批28名“商品售后服務(wù)評價認(rèn)證”評審員。

2008年5月27日，北京五洲天宇認(rèn)證中心發(fā)出了第一張售后服務(wù)認(rèn)證證書，正式拉開了全國服務(wù)體系認(rèn)證工作。7月14日，中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會又確認(rèn)了45名評審員，他們分布在全國各地生產(chǎn)、銷售、服務(wù)型企業(yè)。

國家質(zhì)監(jiān)局《中國名牌產(chǎn)品管理辦法》（國質(zhì)檢質(zhì)[2002]37號）條例第三章申請條件中的第八條指出，“申報企業(yè)必須具有完善的售后服務(wù)體系，顧客滿意程度高。”

國家十二五規(guī)劃綱要第四篇強(qiáng)調(diào)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，大力發(fā)展認(rèn)證認(rèn)可。國家質(zhì)檢總局、國家認(rèn)監(jiān)委在十二五規(guī)劃綱要中強(qiáng)調(diào)大力推行服務(wù)認(rèn)證。

國家商務(wù)部在2008年9月27日發(fā)布的《零售商供應(yīng)商公平交易行為規(guī)范》中明確規(guī)定：“零售商和供應(yīng)商應(yīng)完善售后服務(wù)體系，通過國家有關(guān)部門批準(zhǔn)開展的售后服務(wù)認(rèn)證?！?/p>

2011年12月30日，國家質(zhì)檢總局，國家標(biāo)準(zhǔn)委頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922-2011）。

在財政部等5部委印發(fā)的《家電下鄉(xiāng)操作細(xì)則》中，明確指出“各級工業(yè)和信息化管理部門要督促中標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)嚴(yán)格生產(chǎn)管理，加強(qiáng)質(zhì)量控制和檢驗，確保家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及中標(biāo)要求。督促企業(yè)建立完善的售后服務(wù)體系，履行質(zhì)量承諾”，此外還專門對企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點覆蓋率、配送安裝、服務(wù)熱線、服務(wù)及時率等提出了要求。家電下鄉(xiāng)在對空調(diào)、彩電、計算機(jī)、微波爐、洗衣機(jī)、熱水器、電磁爐等產(chǎn)品的招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及要求中，“企業(yè)資質(zhì)”一欄均明確規(guī)定：“投標(biāo)企業(yè)須具有完善的售后服務(wù)體系”。

各省、市、自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局也對售后服務(wù)相當(dāng)重視，地方政府出臺的關(guān)于省級名牌和免檢產(chǎn)品管理辦法中，都有條款明確指出申報企業(yè)必須具有完善的售后服務(wù)體系。陜西省財政廳制定并公布了政府采購監(jiān)管考核的有關(guān)制度，其中指出：“為了確保政府采購的質(zhì)量，凡采購金額在30萬元以上的項目，采購單位在反饋驗收回復(fù)單的同時，必須填列政府采購質(zhì)量反饋表，作為考核供應(yīng)商售后服務(wù)和質(zhì)量的依據(jù)。”陜西省財政廳政府采購管理處還將定期、不定期地向各采購單位發(fā)放質(zhì)量反饋表，對供應(yīng)商售后服務(wù)及所供設(shè)備的使用情況和質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查摸底。”

湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合湖南省社會信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、湖南省信用建設(shè)促進(jìn)會頒布了“關(guān)于開展湖南省企業(yè)質(zhì)量信用等級評定的通知”（湘質(zhì)監(jiān)質(zhì)[2008]88號），其中第五章第十四條第6款明確規(guī)定“獲得計量管理體系認(rèn)證證書或商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證證書以及計量保證能力證書且在有效期的企業(yè)參加質(zhì)量信用等級評定可以優(yōu)先辦理、快速核驗?！?/p>

國家政府部門的重視和規(guī)范，地方政府的積極響應(yīng)，廣大人民群眾的翹首期盼，使我國企業(yè)都將“售后服務(wù)水平的提高”作為企業(yè)的工作重點?！爸厥酆蠓?wù)者得天下”已不再是空口之談，而是企業(yè)手中占領(lǐng)市場的最后一張王牌。這樣的良性競爭，也必將有力推動我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長形式，把我國的消費市場推向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時代，從而提高全社會服務(wù)水平，實現(xiàn)我國經(jīng)濟(jì)社會全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

三、《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，該會成立二十多年來，接受的投訴案件有近二千多萬件，件件涉及服務(wù)質(zhì)量問題。

對比西方發(fā)達(dá)國家，我國大多數(shù)企業(yè)的售后服務(wù)還有相當(dāng)差距。目前存在的問題主要有：

（1）服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，服務(wù)工作持續(xù)性差；

（2）企業(yè)管理層不重視，售后服務(wù)意識淡薄；

（3）售后服務(wù)工作不落實，管理混亂；

（4) 維修服務(wù)網(wǎng)點管理不善；

（5) 售后服務(wù)體系不健全。

以上問題，主要的原因在服務(wù)意識上、理念上、服務(wù)技術(shù)研發(fā)上的忽視，更缺少統(tǒng)一的售后服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)。

國外對服務(wù)質(zhì)量的深入研究，約有近30年時間。早期研究集中在服務(wù)營銷領(lǐng)域，后來逐步擴(kuò)展到服務(wù)作業(yè)、人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域，呈現(xiàn)出多學(xué)科交叉研究的特點。

芬蘭學(xué)者格朗魯斯1982年(Christian Gronroos,1982)最早提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，服務(wù)質(zhì)量的最高評價者是顧客而不是企業(yè)。

列迪寧1982年(Lehtinen,1982)提出將服務(wù)質(zhì)量分成設(shè)計質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三個方面。

古姆松1988年(Gummesson,1988)將服務(wù)質(zhì)量劃分為設(shè)計質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量四大要素。

艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、整合質(zhì)量、功能質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量。

在此之后，國外學(xué)者提出新的服務(wù)質(zhì)量模型較少，而更側(cè)重已有模型的應(yīng)用和修正。國外許多學(xué)者采用“多重屬性模型”來評估服務(wù)質(zhì)量。

美國學(xué)者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋賽莫爾(Valarie A.Zeithaml)和貝里(Leonard L.Berry)經(jīng)過大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情等五類服務(wù)屬性評估服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計了由22個指標(biāo)組成的SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評價方法，較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評價的難題。

國外的這些研究為商品售后服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn)提供了很好的理論基礎(chǔ)，但他們主要還是研究服務(wù)評價的，并未對售后服務(wù)進(jìn)行細(xì)化。

《商品售后服務(wù)評價體系》是目前國際國內(nèi)把指標(biāo)細(xì)化，操作性強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)。

1、標(biāo)準(zhǔn)評價指標(biāo)的結(jié)構(gòu)

參考國內(nèi)外服務(wù)評價理論和實踐經(jīng)驗，GB/T27922-201標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的評價指標(biāo)分為售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三個層面。在認(rèn)證評審時，按三個層面中的相應(yīng)要素進(jìn)行檢查。

（1）對售后服務(wù)體系的評審，主要從組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督改進(jìn)、服務(wù)文化方面進(jìn)行考查。主要評價其體系是否完整，架構(gòu)是否合理，制度是否完善，資源和人員是否充分，以及在售后服務(wù)管理方面的監(jiān)督和改進(jìn)的要求，以及對服務(wù)文化的宣貫。主要是對企業(yè)建立的售后服務(wù)體系及相應(yīng)的準(zhǔn)備和管理進(jìn)行的評審。

（2）對商品服務(wù)的評審，主要根據(jù)商品和服務(wù)的特性，從商品信息，到技術(shù)支持，再到配送維修、質(zhì)量保證等方面，同時還有貫穿該過程的有關(guān)服務(wù)管理和執(zhí)行活動，進(jìn)行綜合的評審。主要評審其售后服務(wù)面、服務(wù)效果、服務(wù)深度等，還包括對企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)場/網(wǎng)點的檢查。

（3）對顧客服務(wù)的評審，主要從顧客關(guān)系、投訴處理兩方面的服務(wù)活動進(jìn)行考量。主要評審與客戶咨詢、溝通、關(guān)系維護(hù)方面的工作，以及投訴處理的解決效果等。

2、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了商品售后服務(wù)的有關(guān)術(shù)語，主要內(nèi)容如下：

（1）售后服務(wù) after-sales service

向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。

注：售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等；

3）商品質(zhì)量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；

5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；

6）在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。

（2）售后服務(wù)管理師 after-sales service management professional

通過有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。

（3）評審員 auditor

具備資質(zhì)、從事評價審查的專業(yè)人員。

（4）評價 evaluation

對事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。

（5）評價體系 evaluation system

以對事物進(jìn)行評價為目的，依據(jù)指標(biāo)體系、評價方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。

    （6）評價指標(biāo) evaluation index

具體的、可觀察的、可測量的評價內(nèi)容。

《商品售后服務(wù)評價體系》還對評價原則、評價指標(biāo)、評價的方式與方法作出了具體規(guī)定：

（1）評價原則：包括了評價的公正性要求，及引用GB/T19011-2003第4章的公正性要求，和對監(jiān)督評審的要求。

（2）評價指標(biāo)：包括了售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大類一級指標(biāo)，以及相對應(yīng)的組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、顧客關(guān)系、投訴處理等十五項二級指標(biāo)。

（3）評價的方式與方法：包括了評價的總體要求，如何評價，評價中需要注意的事項，并規(guī)定了評分的要求和評分結(jié)果。

四、認(rèn)證的實施程序及標(biāo)志釋義

商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證采用評審員評審制度，對企業(yè)進(jìn)行評審打分（總分100分）。分?jǐn)?shù)達(dá)到70分以上（含70分）為達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)，分?jǐn)?shù)達(dá)80分以上（含80）為三星級售后服務(wù)；分?jǐn)?shù)達(dá)90分以上（含90分）為四星級售后服務(wù)；分?jǐn)?shù)達(dá)95的分以上（含98分）為五星級售后服務(wù)。

1、申請認(rèn)證的條件：在中華人民共和國境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn)、貿(mào)易及服務(wù)型企業(yè)，同時具備以下相關(guān)條件的，都可申請認(rèn)證。

（1）有完善的售后服務(wù)體系文件和相應(yīng)制度；

（2）有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系；

（3）有售后服務(wù)專項資金保障；

（4）售后服務(wù)無重大失誤；

（5）企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊伍。

2、評審程序:

（1）企業(yè)提交商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證申請表及附件；

（2）認(rèn)證中心審查企業(yè)申報資格，做出是否受理決定，簽訂認(rèn)證合同；

（3）委派評審員，組成評審組，實施認(rèn)證評審；

（4）依據(jù)評審發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成評審結(jié)論；

（5）提請評審委員會最終審定；

（6）頒發(fā)認(rèn)證證書；

（7）商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證證書的有效期為3年，每年至少要對獲證企業(yè)進(jìn)行一次監(jiān)督評審；

（8）證書到期后，企業(yè)需要保持認(rèn)證資格時，可申請復(fù)評/證書提升星級；

（9）企業(yè)也可在獲證的6個月后申請證書的星級提升。升級評審要求企業(yè)的服務(wù)各層面均有詳實和完整的證據(jù)證明有效提升，且評分分值達(dá)到升級標(biāo)準(zhǔn)。

3、商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證標(biāo)志及“CAS2006100120120301”釋義